Contexto

Com quase 40 anos de história e uma estratégia focada na verticalização dos serviços médico-hospitalares, o Sistema Hapvida atende a mais de 3,8 milhões de clientes em todo o território nacional. É, hoje, a maior operadora de saúde do Norte e Nordeste, com a maior rede de atendimento próprio nessas regiões, uma das maiores operadoras com capital próprio e genuinamente nacional e a terceira maior do Brasil em número de beneficiários.

Desafios

A comunicação interna é um desafio diário para o Hapvida. A operadora tem um público interno de 17 mil colaboradores diretos envolvidos na operação de 24 hospitais, que estão espalhados por mais de 250 unidades operacionais em 11 estados brasileiros. Em 2017, a chegada de uma nova gestora de Comunicação Corporativa à empresa impulsionou a necessidade de avaliar como o público interno percebia a organização, sua cultura, as práticas de comunicação e os canais internos, a fim de que qualquer mudança ou reestruturação fosse devidamente embasada.

Solução

A Supera foi então contratada para a aplicação de um Diagnóstico de Comunicação Interna e Cultura Organizacional com Semiótica Aplicada. A ideia era mapear o contexto cultural e comunicacional da empresa em todo o território nacional. Para isso, a agência executou pesquisas qualitativa e quantitativa por amostragem, além de uma análise da cultura e da comunicação interna pelo olhar da semiótica, realizada pela semioticista Mariane Cara.

A etapa qualitativa aconteceu em três fases: imersão, escuta ativa presencial e escuta ativa por call. Para trazer conclusões práticas e novos caminhos de comunicação, a metodologia de análise qualitativa se somou à análise semiótica, percorrendo três dimensões:

  1. Os sentimentos dos empregados (interpretação dos discursos e narrativas que apontem questões cruciais do cotidiano de trabalho);
  2. As práticas comunicativas (avaliação dos indícios da comunicação: fotografias do local de trabalho, imagens, instalações e outros elementos que apresentem sinais singulares à comunicação), e;
  3. As simbologias da cultura organizacional (símbolos e convenções corporativas que interferem diretamente nos processos comunicativos).

Para finalizar, a pesquisa quantitativa, feita com perguntas de múltipla escolha sobre o ambiente comunicacional da empresa, os canais de CI, as práticas de comunicação da liderança e as relações entre líderes e liderados, captou outras percepções de funcionários do Hapvida. O levantamento foi aplicado por meio da ferramenta Survey Monkey, de resposta on-line, estendendo-se a todos os interessados.

Resultados

Um planejamento de comunicação interna foi o documento final gerado a partir do diagnóstico. A proposta partiu da definição de mensagens-chave, embasadas no negócio e nos objetivos estratégicos e de comunicação, e contemplou:

  • Estudo e revisão dos canais formais;
  • Projetos de novos canais;
  • Proposta de planos e ações para aproximação e integração dos profissionais da organização com a liderança;
  • Definição do target interno da comunicação;
  • Comemoração de datas e ritos de celebração;
  • Reestruturação de uma rede de agentes de comunicação interna.

Para legitimar o sucesso da parceria entre as duas empresas, o case do diagnóstico foi o vencedor do Troféu Jatobá na categoria Pesquisa, do Prêmio Excelência e Inovação em PR 2017.

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