Fundado em 1979, o Sistema Hapvida é atualmente um dos maiores grupos privados de saúde suplementar do Brasil, com cerca de 6,7 milhões de beneficiários atendidos por planos de saúde e odontológicos.
Em 2017, a Supera realizou um Diagnóstico de Comunicação Interna e Cultura Organizacional para mapear o contexto cultural e comunicacional da empresa em todo o território nacional. Confira como foi o projeto!
Desafios
À época, a companhia contava com um público interno formado por 17 mil colaboradores, espalhados por mais de 250 unidades operacionais em 11 estados brasileiros.
Neste cenário, a comunicação interna era um desafio. Sendo assim, impulsionou a necessidade de avaliar como os empregados percebiam a empresa como um todo: cultura, práticas de comunicação e canais internos.
Objetivos do Diagnóstico
Para retratar a percepção dos milhares de funcionários espalhados pelo Brasil, executamos pesquisas qualitativas e quantitativas por amostragem com os seguintes objetivos:
• Analisar a Comunicação Interna no que diz respeito à estratégia, processos, estrutura e canais e como ela é percebida dentro da organização;
• Avaliar a comunicação “da” e “para” a liderança, o nível do ruído (comunicação informal), a comunicação administrativa e de RH, considerando o ambiente e as práticas comunicacionais;
• Analisar as expectativas dos empregados quanto ao tipo e formato de informações mais adequadas, bem como quanto aos canais utilizados e desejados;
• Analisar aspectos da cultura organizacional, o jeito de ser da empresa e seus impactos sobre os processos de comunicação.
Metodologia
A Supera adotou um modelo de trabalho que contemplava pesquisas qualitativa e quantitativa e, ainda, análise semiótica da cultura e da comunicação interna, feita em parceria com a especialista Mariane Cara.
Pesquisa Qualitativa
Na execução do projeto, a pesquisa qualitativa aconteceu em três fases:
1 – Imersão
Na primeira etapa, a equipe de auditoria do projeto mergulhou profundamente no entendimento do Hapvida a partir de leitura de materiais diversos disponibilizados pelo cliente e da aplicação de entrevistas com integrantes da área de Comunicação Corporativa e de áreas estratégicas para a empresa ou que mais demandam comunicação.
2 – Entrevistas presenciais
Nessa segunda etapa, aconteceu a aplicação presencial nas unidades definidas e com amostragem também predeterminada.
Foram aplicadas entrevistas individuais com líderes (alta, média e baixa liderança) e grupos focais de discussão (com empregados de todas as áreas e níveis hierárquicos, exceto alta e média lideranças).
3 – Entrevistas a distância
Na terceira fase desse processo, empregados das localidades onde o Hapvida mantém operações, mas que não foram contempladas na aplicação presencial compartilharam suas percepções por call.
Análise Semiótica
Para trazer conclusões práticas e novos caminhos de comunicação, a metodologia de análise qualitativa somou-se à análise semiótica, percorrendo três dimensões:
1 – Os sentimentos dos empregados (interpretação dos discursos e narrativas que apontem questões cruciais do cotidiano de trabalho);
2 – As práticas comunicativas (avaliação dos indícios da comunicação: fotografias do local de trabalho, imagens, instalações e outros elementos que apresentem sinais singulares à comunicação);
3 – Simbologias da cultura organizacional (símbolos e convenções corporativas que interferem diretamente nos processos comunicativos).
Nessa análise, partimos do pressuposto de que toda a comunicação deve ser interpretada a partir do contexto em que está inserida, e, no caso da comunicação interna, ele é definido pela cultura organizacional.
Pesquisa Quantitativa
Por fim e não menos importante, a pesquisa quantitativa sucedeu à qualitativa. Ela foi aplicada por meio da ferramenta Survey Monkey, de resposta on-line, e aberta a todos os empregados.
No questionário, havia perguntas de múltipla escolha sobre o ambiente comunicacional da empresa, os canais de CI, as práticas de comunicação da liderança e as relações entre líderes e liderados.
Resultados
Ao todo, 2.043 empregados participaram do processo de Diagnóstico de Comunicação Interna e Cultura Organizacional. Ao final dele, foi gerado um planejamento de comunicação interna, contemplando:
• Estudo e revisão dos canais formais, incluindo reformulação gráfica e editorial, quando pertinente;
• Proposta de novos canais, com base nas necessidades identificadas no diagnóstico, incluindo a estruturação de um canal exclusivo para a liderança, para mais alinhamento, e a otimização de um aplicativo já utilizado pela empresa;
• Definição de procedimentos, fluxos e ferramentas que permitam a implementação da estratégia definida, bem como indicação de operacionalização do processo;
• Proposta de projetos e ações para aproximação e integração dos profissionais da organização com a liderança;
• Definição do target interno da comunicação – segmentações;
• Comemoração de datas e ritos de celebração;
• Reestruturação de uma rede de agentes de comunicação interna.
O planejamento de CI ainda apontou caminhos e recomendações para a melhoria de processos organizacionais, como a definição de um plano de negócios acessível, a definição de processos e políticas claras e o estabelecimento de rotina de reuniões com as diretorias locais.
Reconhecimento
Além do impacto positivo internamente, o case de Diagnóstico de Comunicação Interna e Cultura Organizacional recebeu o Troféu Jatobá 2017 na categoria Pesquisa em RP, prêmio latino-americano de excelência e inovação em PR.
Quer conhecer mais sobre a cultura da sua organização? Fale com a Supera!
